La mayoría de empresas siempre han tenido un gran reto e inconvenientes a la hora de adquirir servicios. Durante años muchas empresas no tenían centralizado este tipo de compras por parte de la gerencia de compras, si no que cada área adquiría directamente el servicio que requería al proveedor que ellos consideraban correcto.
Lógicamente esto se volvió un descontrol y hubo mil hallazgos de auditoria en las diferentes empresas que contrataban estas laborales de forma descentralizada. Este tema siempre ha sido polémico y a muchas empresas les ha costado años poder entender bien el tema de adjudicación de servicios. Primero porque ha sido muy difícil para el comprador comprender que los servicios se adjudican de una forma diferente a los bienes, segundo, porque no han comprendido la forma de caracterizar los servicios para volverlos item medibles y controlables, para garantizar el nivel de servicio acordado o contratado. Tercero, porque muchas veces las áreas están acostumbradas a contratar sus propios servicios, y al momento de quitarles esa independencia, la resistencia al cambio sube a su máxima expresión y no transfieren ese conocimiento al comprador. Y cuarto porque no han establecido una política clara ligada a los diferentes riesgos que pueden surgir al contratar cierto servicio.
Los servicios son un tema amplio, la definición más clara que encontré fue la siguiente: “Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.” El servicio es la prestación de una labor para lograr un fin. Esto quiere decir que tiene un alto componente de mano de obra y un bajo nivel de compra de bienes. Es muy importante comprender esto, ya que hay empresas que al contratar un servicio, un ejemplo un evento social para la compañía como la fiesta de fin de año, se comete el grave error de contratar la prestación de servicio a una compañía de eventos a todo costo, esto causa que la empresa de eventos compre sus propios insumos para llevar a cabo la fiesta, abriendo la posibilidad que cobren más por ello y tengan ganancias por dicho suministro, también que contraten el servicio de alimentación con la compañía que deseen, posiblemente ganando por este item de igual manera, y la contratación del salon de eventos, sillas y mesas, no controlando el posible sobre costo por imprevistos por ser una contratación abierta donde el proveedor tiene el control sobre el servicio. Lo ideal sería dividir el servicio en esos items de impacto para tener un mayor control sobre el costo final, además que se tiene más poder de negociación si nosotros somos los que vamos al centro de eventos valle del pacifico y negociamos el alquiler del salón directamente o hacemos diversas cotizaciones en diferentes sitios para obtener el mejor precio posible con las mejores condiciones. De igual manera hay muchas empresas de alquiler de sillas, donde se pueden obtener mejores precios, y empresas especializadas en catering con miles de alternativas y costos y con la empresa de eventos solo contratar la decoración, el concepto de la fiesta. Haciendo este ejercicio podemos disminuir los costos en una mayor proporción, claro que para llegar a este nivel de detalle, es fundamental entender claramente el servicio que se requiere y su objetivo.
Es como cuando planean su matrimonio, sale mucho más económico si contratan el salón por separado, la decoración por separado y la comida y bebidas por separado. Creanme, hice el ejercicio hace poco con mi matrimonio y la reducción de costos fue de aproximadamente el 20%, resultando en un ahorro de 2 millones de pesos.
Es muy importante a la hora de adquirir y negociar servicios comprender a detalle lo que se quiere lograr con la prestación del servicio, las expectativas que tiene nuestro cliente interno, el nivel de servicio que esperan recibir, el tiempo de entrega, las metas u objetivos concretos, para poder entender lo que vamos a contratar, para de esta manera nosotros explorar diferentes alternativas de reducción de costos, oportunidades de mejora, y poder plantearle al proveedor los items con los cuales lo vamos a medir y si es posible condicionar el pago al logro de esos objetivos para así garantizar una excelente prestación del servicio. De igual manera evaluar su calidad y nivel de satisfacción del cliente interno. Con esto incluimos al proveedor en nuestro programa de SRM para su desarrollo e ir creando socios estratégicos.
Yo se que en mi anterior entrada les dije que lo mejor era tener varias alternativas de compra, para disminuir el poder de negociación del proveedor. Pero en el caso de los proveedores que contratamos para prestación de servicios, como mantenimiento, eventos, servicios de transporte, servicios de vigilancia, servicios de obra civil, servicios administrativos, etc. Lo ideal es trabajar muy de la mano del proveedor, crear una estrecha relación con los 3 o 5 proveedores que más confiamos por su buen desempeño, calidad y precio. Ya que primero debemos comprender el servicio, segundo entender como la vamos a medir, tercero como va a ser su contratación y cuarto que el proveedor tenga muy claro los parámetros de medición. En los servicios también es muy importante que el proveedor tenga clara nuestra política HSE en el caso de mantenimientos y obras civiles, y así todos sus trabajadores tengan los elementos de protección personal en regla y entiendan los riesgos a los que están expuestos, y esto se logra cuando el proveedor tiene una estrecha relación con nosotros. Por ser un tema de prestación de mano de obra en cualquier tipo de contratación es fundamental comprobar que el proveedor paga sus prestaciones sociales a sus trabajadores como la ARL, EPS, etc. para evitar riesgos por accidentes de trabajo, o demandas laborales, ya que estamos expuestos a este tipo de inconvenientes por que indirectamente se esta contando con personal. En el caso de servicio de transporte, que todos los vehículos tengan su SOAT y la revisión técnico mecánica y que sean propiedad de la empresa de transporte y no sean vehículos sub contratados. Por todos estos motivos los proveedores tienen que entendernos y nosotros entenderlos a ellos, por eso es muy importante el trabajo de cerca y relación estrecha, creando socios estratégicos que cumplan nuestras políticas y normas y entiendan que es una relación donde ganan ambas partes.
Esto no significa que nos vamos a quedar con los mismos proveedores toda la vida, si evidenciamos que el proveedor tiene fallas constantes, baja calidad, no cumplimiento de normas, etc. Lo ideal es reemplazarlos y tener una base nutrida de posibles alternativas en caso de ser necesario un nuevo proveedor y que ingrese al plan de desarrollo.
Recuerden la compra de servicios no es fácil, es muy importante comprender su impacto, que es lo que se quiere, cuál es su fin. Si no comprendemos el servicio, no es posible hacer planes a futuro para caracterizar aquellos servicios repetitivos que son de la operación y que nos ayude a librar un poco la carga laboral. Si caracterizamos aquellos servicios que se repiten porque se requieren siempre para la operación no podemos obtener una descripción genérica fácil de comprender que todos los proveedores entiendan que es lo que deben realizar y como se va a medir para su pago. Es muy importante la comprensión de los servicios que tenemos a cargo para evitar sobre costos o malas prestaciones de labores contratadas.
En cuanto a los servicios de alto costo, muy importante estar respaldados por contratos comerciales y pólizas que respalden dicho contrato. Fundamental siempre tener una póliza por cumplimiento, una póliza de calidad que nos cubra mínimo 1 año después de entregado el servicio para evitar inconvenientes futuros y una póliza de responsabilidad extra legal como mínimo. Debemos blindarnos legalmente y económicamente, disminuyendo el riesgo. Con los servicios de alto costo, recuerden lo que les comente del manejo de capital de trabajo, muy importante ligar los pagos a metas medibles y tangibles para garantizar que el proveedor entregue a tiempo y nos cobre lógicamente lo que va realizando para no perder flujo de efectivo. Si hay imprevistos que sean muy bien justificados y demostrables y además sean aprobados por las gerencias involucradas. Si van a contratar obras civiles que desde un principio haya un calculo por parte de una compañía de ingeniería civil de las cantidades de obra a ser utilizadas, para que los materiales que le suministramos al proveedor sean usados optimamente. Muy importante contar con un interventor por servicio prestado, que sea un vigilante o auditor del cumplimiento de lo contratado y recaiga la responsabilidad sobre él si la obra no cumple con los estamentos contratados. Recuerden lo que paso en Medellín con CDO, no se utilizaron la cantidad de materiales que la obra exigía y por eso se cayó la torre. Siempre blindarnos con contratos y pólizas nunca lo olviden y con un seguimiento constante y serio que nos garantice lo mejor.
Nunca olviden nivelar bien las fuerzas de negociación, nunca olviden no entregar el poder total al proveedor si no comprendemos el servicio porque puede terminar cobrandonos lo que les venga en gana por no establecer límites, mediciones y objetivos. Si no me creen, miren lo que le pasó a Ecopetrol con Refricar. Le entregaron un contrato al proveedor para que manejara los cálculos de ingeniería, las compras de equipos y suministro, la contratación de servicios como grúas y transporte, y se volvió una olla sin fondo, sin control, con sobre costos que superan el 500% de lo presupuestado en muchos casos. Por no comprender el servicio que se estaba contratando, los riesgos y las oportunidades de control y mejora que pudieron establecer desde un principio con objetivos medibles y controles que hubieran evitado un desfalco tan grande. Además del tipo de contrato que estaban firmando, no es realizar un contrato por realizarlo, si no que tipo de contrato comercial nos esta blindando. Si estamos poniendo límites?, si estamos cubriendo riesgos?
Siempre comprendan lo que van a compras, entiendan los factores que influyen, determinen las oportunidades de mejora y de disminución de costos. Nunca olviden que comprar servicios es muy diferente a comprar bienes, no es lo mismo contratar un servicio de transporte escolar con muchas variables y riesgos, que comprar un tornillo.
Espero les haya gustado esta nueva entrada, recuerden siempre leer las entradas pasadas. Nunca olviden que me pueden preguntar, comentar, criticar, etc. Mi correo es: andresarb25@gmail.com si tienen alguna duda adicional o consulta, y además dejenme saber si quieren que escriba de algún tema especifico.
Les dejo la bibliografia abajo,
Cordialmente,
Andrés A. Ramos
http://www.logisticamx.enfasis.com/notas/4129-como-realizar-la-compra-servicios
http://www.portafolio.co/economia/finanzas/diferencia-compra-servicios-157654
